消费者后悔权
消费者行为保护的进程及现状批判
律师解答：
公众消费遭遇安全瓶颈
我国要保持经济长期健康科学发展，不能单独依赖外贸和投资，必须把消费对经济发展的拉动作用放在突出的地位，这就要求我们采取切实有效措施保护消费者的合法权益，构建和谐、安全的消费环境。
如今，全球的咨询公司都瞄着中国消费者，研究报告一个接一个。我们的消费者也没让人失望，大到房子、汽车，小到手机、笔记本，总保持着坚韧的信心，给消费低潮中的全球市场带来了希望。美国波士顿咨询公司6月3日发布的调查报告就一再强调，在欧美和日本等市场的消费者信心一落千丈的背景下，中国是亮点。中国消费者对国家经济的中长期发展信心十足，75%的消费者计划在未来一年内保持或增加消费，几乎是欧美消费者的2到3倍。尼尔森公司2009年上半年全球消费者信心指数调查报告也显示，中国消费者信心高于全球水平，65%的中国消费者认为中国经济并没有进入衰退。
与此同时，我国消费者在权益受到伤害时，也不像过去那样忍气吞声，他们更多地意识到了维权的重要性。根据2009年初发布的《2008年全国消协组织受理投诉情况统计分析》，以往投诉量大的部分商品和服务投诉下降，新兴行业的商品和服务投诉逐渐上升。营销合同投诉、销售投诉、教育培训投诉、互联网投诉都在上升，投诉热点正悄然发生变化，热点、难点的范围也在扩大。消费者投诉信号意义十分明显：公众消费欲望强烈但又缺少安全感。提振消费信心必须以消费者权益受到充分保护为前提，所以，我们迫切需要打造一个安全的消费环境。
如今也有越来越多的人开始意识到，越牛气的消费者就越能催生出负责任的企业以及健康的产业。因为在市场竞争空前激烈和全球金融危机的今天，自觉强化对消费者的社会责任，其实是在增强企业乃至行业的抗风险能力。
我国现行消法遇到的困境
《中华人民共和国消费者权益保护法》作为一部与普通百姓日常生活最密切联系的法律，该法自1994年1月1日施行的15年来，在完善社会维权机制，解决消费权益纠纷，打击侵害消费者权益违法行为，提高消费者依法维权意识以及促进消费维权运动蓬勃发展等方面发挥了很大的作用。当前，一方面消费者的维权意识逐步增强，另一方面，随着社会经济的发展，消费行为多元化，消费者权益维护的课题遇到了许多新情况，消法受起草时理论和实践不足的影响，一些亟待完善之处也日益突出。为强化消法的保障作用，恢复消法的活力，对其进一步完善迫在眉睫。
(一)商品、服务的范围与当前经济现状不符。消法由于制定时的社会条件限制，没有明确规定商品的范围，只是在实践中将商品限定为市场上流通的供人们使用的日常生活用品，而排除了住房、汽车等“大宗商品”以及教育培训、医疗等“特殊服务”的保护。这几年全国各地消协接到很多有关住房质量、汽车消费、医疗纠纷等方面的投诉，由于无法可依，消协调解起来很费力。目前，一些地区已经着手制定或公布了新的消费者权益保护办法，如湖南省实施的《湖南省消费者权益保护条例》，其中第34条至第39条规定了医疗服务、教育培训、公用企业经营及商品房买卖受消法调整保护。这将成为其他地区立法的典范。
(二)消费者的权利范围过窄。我国现行消法虽规定了消费者享有的9项权利，但随着市场经济的发展，特别是网络经济的出现，人们的消费行为和交易方式日益多样化，仅仅9项权利已经不足以保护消费者，需要根据新的情况扩大消费者的保护权利。
一是消费者的隐私权问题。现代社会意义上，隐私权成为作用日益突出的民事权利，对个人的隐私越来越要求受到法律的保护。消法应从制度上制定相关的禁止性规定，及不同行业对消费者隐私保护的标准。另外，由于网络和信息技术的发展，网络环境下的隐私权保护问题日益严重，互联网络的发展给通过网上交易的消费者的隐私带来了挑战。个人隐私一旦在网上被披露，所导致的后果将很难恢复。因此，隐私权必将纳入消法的保护中。
二是对于新兴产业新领域的权利保护。随着社会分工的细化，许多新兴的服务业应运而生：知识服务业(如文化中心、培训基地、娱乐俱乐部等)、家政服务业、便餐配送业、清洗业、健身俱乐部等等，这些领域的权益也都需要日益完善起来。例如在知识服务业中，许多教育培训机构没有真正的教育能力、没有称职的教师以及收费额大大超出国家规定标准，从而严重损害了消费者的合法权益。
三是网络购物中消费者合法权益的保护。
网络购物随着网络科技的发展，因物美价廉、方便快捷而风靡时下，受到消费者的青睐。有关数据显示，近两年，北京、上海和广州
三城市共有C2C网上购物消费者200万人，在网民中的渗透率达到16.2%，其中上海的渗透率最高，为18.5%，北京和广州分别为17.5%和11.5%。但由于网络购物市场尚未规范，鱼龙混杂，加之网络购物不见实物、不见商家的特点，消费者的合法权益往往得不到保障，网络购物侵权问题已成为消费者投诉的重点。
四是关于消费者反悔权。消费者在购买、接受商品后的一定时间内，可以不需要说明任何理由，把商品无条件地退回给经营者，并且不承担任何费用。这在一些大商场里已经基本做到，但是，由于交易形式的多样，交易可能是通过网络成立的，接受商品可能在后，所以就有必要给消费者这一合法权利的行使。消费者的反悔权将更加体现对弱者的保护。
五是消费者具有包括精神损害赔偿在内的求偿权保护。我国消法在设定人身伤亡的赔偿范围时规定了医疗费、因误工减少的收入、残疾者生活自助用具费、残疾者生活补助费、残疾赔偿金、丧葬费、死亡赔偿金以及由残疾者或死亡者生前抚养的人所必需的生活费。消法第43条只对经营者侵犯消费者人格尊严和人身自由的精神损害赔偿作了原则性规定，而未对造成人身伤亡的精神损害赔偿作规定，这不仅与国际立法的发展相悖，而且与司法实践提出的日益强烈的要求极不相称。
(三)维权途径不能有效发挥作用。怎样维护自己的合法权益是保护消费者权益的关键，现行消法为消费者提供了5种维权途径，但这些途径并不能有效发挥作用。第一个途径是与经营者协商和解，但这在目前几乎不可能。第二个途径是请求消费者协会调解，但消协只是社团组织，并没有强制力。第三个途径是向有关行政部门(如工商部门)申诉，但由于消法没有赋予行政机关对消费纠纷进行行政裁决的权力，也只能通过调解解决纠纷。第四个途径是提请仲裁机构仲裁，但要求当事人必须达成合法有效的仲裁协议，否则仲裁机构不予受理。实践中，消费者在日常消费前，一般不会与经营者就将来可能产生的消费争议约定提请仲裁机构仲裁解决，一旦当事人之间产生消费争议，一般也难以达成仲裁协议。所以，仲裁解决消费争议，实际上用得不多。最后一个途径是向法院提起诉讼，但诉讼的高成本与程序的繁琐往往会令消费者得不偿失。
(四)举证责任不清。消法对发生消费纠纷时的举证责任没有专门规定。我国在民事诉讼中的举证原则是“谁主张，谁举证”。《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》在涉及消费者权益保护的方面，特别使消费者关注的就是“医疗纠纷”和“共同危险”的举证责任倒置。消费者在消费纠纷中举证很困难，特别是高额的商品检测费用往往超过纠纷商品本身的价值，使得消费者望而止步。故而应该确立体现保护弱者、倾向于消费者的举证责任制度。
(五)对违法经营者的惩罚力度不够。消法中规定的对违法经营者的惩罚大多条款都是建议性的，不能有力地起到保护消费者权益的作用。而真正具有惩罚性的只是第49条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”即“退一赔一”。消费者维权中能用得上的也就是第49条中提到的“l+l”赔偿，但在实际操作中如果经营者拒不接受调解，消费者最终还是要通过打官司，才能获得“l+1”赔偿。但在打官司中，消费者、法院采取哪一部法律并不统一。消费者希望采用消法，这样获得的赔偿就是“1+1”，但法院往往先采用合同法、民法、公司法，最后才采用消法。
(六)缺少瑕疵产品的召回制度。中国消费者因缺乏“召回”制度吃的亏，在东芝笔记本电脑和三菱越野车事件中被反映得淋漓尽致。目前只有个别的大商家大企业为了维护自身的名誉才采取这样的召回制度，而大多数经营者不顾及售出产品的质量危害，这也必将损害消费者的利益。现行消法只是规定了消费者现实损害的赔偿，而对于潜在的损害危险却得不到有效保护。
提升消法尊严扭转消费者弱势
去年10月消法被列入全国人大常委会五年立法规划。中消协副会长近日以研究者的身份对外“吹风”，谈及修改的原则。据说，本次修改或会拓宽消法的适用范围，囊括各类物质商品和精神商品，提高广告欺诈的违法成本，建议建立产品召回制度，对网上交易等三类产品建立消费者冷静期制度。
消法制定于上世纪90年代，时过境迁，早已显出落后于消费行为和经济行动的诸多特征。整体上看，现行的消法规章多是泛泛之谈，大而化之，且缺少可操作性。从法律文本上可见，消法基本上采用的是“应当”怎样怎样的句式，体现出模糊的法律理想，对消费者的实际情形缺少应有的关照。如今消法提上修订日程，有助于它改善自身形象，也是提升消法尊严的一个机会。
消法是一部针对性极强的法律，却因本
身的局限性，既贬抑它在法律体系中的地位，更累及消费者权益委靡不振，长期受损。这部法律用了15年的时间已经证明了它的力有不逮，凸显了它与消费者权益保护的脱节，而它继续存在的唯一理据就是大幅度改良。
一、消费者权益保护的立法完善。
1.制定《中华人民共和国缺陷产品召回法》。我国现行的消费者权益保护制度中涉及缺陷产品召回方面的内容几乎是零。我国应在有效借鉴国外先进经验的基础上，结合当前我国具体国情，制定一部与国际产品召回制度相接轨的《中华人民共和国缺陷产品召回法》，赋予相关行政机关对缺陷产品强制召回的决定权和执行权，并完善对召回产品的处置制度。同时，建立与之相配套的一系列法律制度，构建一个立体的、有机联系的召回法律体系，从而有助于从更广的角度对消费者权益进行保护。
2.扩大消法的适用范围。将商品房、汽车、医疗服务纳入消费者权益保护法的规制中。新消法规定的生活消费的范围应既包括生存型的消费品，也包括发展型的消费品，比如教育消费;享受型的消费，比如旅游;还有就是必要的奢侈性消费。另外，除了囊括物质性消费品以外，还应该囊括精神生活等方面的消费品。绝对不能把消费者的消费需要仅仅理解为吃饭的需要或者仅仅是穿衣的需要，是吃穿住行、卫生、体育等各个方面综合的物质文化生活的需要，只有这样才能全面构建消费者友好型社会，才能打造在诸多消费品行业的民族竞争力，因为最苛刻的消费者会促生最具有竞争力的企业家。
3.拓展消费者的权利。将消费者的隐私权、新兴产业新领域的权利、消费者反悔权、包括精神损害赔偿在内的求偿权等等，可以通过列举的方式一一列出，并作出具体的规定。比如在消法中增加消费者享有后悔权，后悔权要有严格的限制使用范围和严格的限制使用期限，它的设立不仅造福消费者，而且有利于规范企业的经营行为，提高企业的竞争力。
4.完善精神损害赔偿制度。消法第43条规定对经营者侵犯消费者人格尊严和人身自由的精神损害赔偿外，还要对造成人身伤害、死亡而导致的精神损害赔偿问题作出相应规定。2001年3月10日公布实施的《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害责任问题的解释》规定，自然人的生命权、健康权、姓名权、肖像权、名誉权、人格尊严权、人身自由权等人格权，遭受非法侵害时，可以依法请求精神损害赔偿。在修订消法时，应该把关于精神损害赔偿直接写进去。
二、消费者权益保护的执法完善。
就保护消费者利益来说，仅仅通过法律制度，消费者组织或者消费者个人还是不够的，还有许多方面也需要政府的介入。比如说，对一些存在隐患的产品的通告，对于进出口商品的检验，对于产品质量存在缺陷的产品检验、鉴定，对于诉讼中证据的提供，对于缺陷产品的召回等都与政府的干预是密切联系的。首先，各级人民政府都应当加强领导，组织、协调、督促有关部门做好保护消费者合法权益的工作。其次，政府有关职能部门，如工商、技监、卫生监督、物价管理、商品检验等部门应当在各自权限内切实履行职责，采取有效措施，及时查处侵害消费者权益的行为，保护消费者权利。同时，明确执法人员执业法律责任制度，增强其执业的风险成本。
三、消费者权益保护的司法完善。
1.加大对违法经营者的惩罚力度。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，造成消费者财产损失的，经营者应当赔偿消费者购买商品的价款或者接受服务的费用2倍。由于经营者提供对人体有特殊影响的商品或者服务存在严重缺陷或者经营者所提供该类商品或服务对消费者有明显的人身危险性，造成消费者人身受到损害，如果因经营者故意所致，则经营者应当承担损害额3倍以下的惩罚性赔偿金;如因过失所致，则经营者应当承损害额1倍以下的惩罚性赔偿金。其他情况导致消费者财产和人身受到损害的，按照消法第41条的规定赔偿。
2.建立保护消费者的举证责任制度。当消费者因商品质量提出赔偿请求时，只需提供购买凭证并展示商品存在的缺陷或瑕疵(不需检测)即可，如果经营者对赔偿要求有异议，应当实行举证责任倒置，提交不存在缺陷的证据，只要经营者不能提供证明自己无过错的，就应当赔偿消费者的损失。或者说采用民法中的过错推定责任，来推定经营者的过错，使其承担法律责任，以保护消费者的弱势地位。
3.简化消费纠纷的诉讼程序。我国应该完善现行消费纠纷的诉讼程序。在法院专门设立小额消费纠纷法庭。对此，我们可以借鉴日本、德国、美国、新加坡、澳大利亚等一些国家的立法及审判事务中所运用的小额纠纷处理程序，对于数额相对不大，情节相对简单的消费纠纷就可采用此简单程序及早有效地解决消费纠纷。同时，还应改善现行仲裁制度，建立灵活的行政裁决制度。
