汽车质量索赔

索赔是汽车售后服务的重中之重

律师解答:

汽车营销学中有一句话说：“第一辆汽车是销售人员卖出去的，然而第二、三辆车是售后服务卖出去的。”可见售后服务对以汽车的意义。随着汽车业产能和技术的快速提高，消费者的逐步成熟，汽车品质的竞争将由技术、价格等不可避免地转向售后服务，厂商之间的竞争不仅涉及产品自身层面，更重要的是注重与产品和消费者最贴近的因素，即售后服务。索赔(俗称汽车三包服务)作为售后服务的重中之重，是我们对产品的品质担保，是用以满足客户合理要求得利器。我认为与其说售后服务是整个汽车，索赔服务就是汽车发动机。

汽车是一种技术含量高的复杂产品，制造商无法完全避免由于材料质量或装配工艺等方面的原因引起的产品缺陷或车辆故障，汽车索赔就是汽车制造商针对可能存在的汽车产品缺陷或车辆故障作出的产品质量保证措施，大多数客户可以理解，尽管每个生产环节的工作都很细致、检查手段足够完善，但车辆仍可能存在缺陷。当然它也是兑现制造商的保修承诺来提高用户满意度维持用户对品牌的忠诚度。

索赔是塑造品牌形象，提高客户满意度的开始。

客户购车之后首次保养或维修大部分属于索赔范畴之内，这也是客户第一次接触售后服务，是售后服务人员及索赔员表现的最佳时机;也是塑造品牌形象，提升服务口碑的最佳时机。汽车对于我们国人来说是家中最珍贵的家产之一，所以在思想上非常重视，也寄予太多的厚望，当出现小的质量问题时，客户的心理上受到了小小的戳伤，当我们免费、热情、周到的为客户解决问题时，客户揪起的心会立刻舒展开，内心深处也为品牌树立起无形的丰碑。我曾经访问过比亚迪服务店的一位真诚的客户，他回忆说：记得他刚买下新车没有几天在洗车时发现左后门框密封条拐角安装不到位而打褶，当时他们两口相互埋愿对方挑车不仔细，差点吵起来，但当服务店知道此事后电话通知他免费更换了密封条，所以他非常感谢这家服务店，也相信比亚迪这个世界著名品牌的服务!

索赔可以抓住客户，是赢得客户回头率的最佳时机。

来源：(http://blog.sina.com.cn/s/blog_512da9f30100dvs1.html) - 索赔是汽车售后服务的重中之重_雪地白狐_新浪博客

在保修期内由于厂家的保修条款限制，客户必须到厂家授权的服务店内做强保和维修，这就挽留了部分本要流失的客户。这时服务店更应该抓住客户心理，对客户阐明厂家授权服务店专业的维修技能，可靠的维修质量，热情周到的接待服务，更有成正的配件做后盾，并且主动出击，证明自己的优势，赢得客户忠诚度和满意度。

索赔可以赢得客户信任，增加其他收入。

车辆出现质量问题时，我们服务店能及时处理故障，消除客户抱怨!长此以往客户非常相信服务店的维修质量，也看到厂家实现了买车时的承诺，慢慢的客户与服务店以及厂家之间形成了平等、友好和信任的伙伴关系，这也是服务店增加其他收入的前提条件!分析我们的客户一般是第一次买车，对于爱车的装饰、养护不太了解，但又对别人的推销报有高度的警惕心理，这时我们专业的售后人员更应该引导客户消费，指导客户正常、必要的保养爱车!比如IBM公司91年的维修收入74亿美元，其他收入56亿美元，而2000年维修收入51亿美元，而其他收入高达281亿美元，这就是IBM成功的方法。

保修期长短也是汽车销售最大的卖点之一。

国内汽车市场从进口汽车侵入唱独角戏，再到国内外合资品牌的抢滩登陆，中国自主品牌的诞生以及逐渐壮大，目前来说国内汽车市场可谓是百家争鸣，百花齐放。消费者也由起初的盲目追求品牌到现在理性购买，看重汽车质量、售后服务和保修期时间等，所以汽车生产厂家为了赢得市场可谓绞尽脑汁，保修期2年4万，2年6万，3年8万，5年10万不断延长，我们比亚迪汽车各车系的保修期长短也随推出时间而延长，这就是最好的见证。

汽车索赔在售后服务中承担了特殊的“使命”，用重中之重不算过分吧!可以说它提升了客户满意度，带动了售后服务的发展，塑造了品牌形象。但是我们必须正确认识索赔，它是在保修期内为纠正由于材料或工艺方面原因引起的产品缺陷/车辆故障而提供给用户的免费调整和维修，并不是换件，把旧的换成新的，必须坚持公平、公正的以尽量少的费用恢复车辆的原有功能，不然你会受到厂家严厉的处罚。